如何改善服务态度，提高医疗质量？

医疗业也是服务业，患者来医院就诊，除了希望得到的有效的 治疗以外，他们还需要在人格方面受到尊重。对于医务人员的服务态度，工作热情都有较高的要求。从患者提起的医疗事故鉴定的情况来看，真正是医院有过错的只占少数。大多数是医院及其 医务人员在服务方面存在问题，引发了医疗纠纷。

服务态度是指医务人员对患者的基本服务意识、服务情绪、服务方式的总和。良 好的服务态度是医务人员提供医疗服务的基本要求，是医务人员 优质服务的前提。正确的服务态度是，要尊重患者，做到主动、热情、耐心、周到，使患者感受到关怀、友好、亲切和温暖。

(1) 主动服务患者是受到疾病的困扰，需要帮助的人。如 果医务人员工作不主动，敷衍了事，对患者的服务是没有办法的应付。这样的服务肯定患者有意见。医院的流程繁多，医院的标志 不清楚。我们常常看见患者在医院大楼的楼道里跑来跑去，这时 患者多么需要我们去指引。

主动服务就是医务人员自身的主观能动作用，即人们所说的自觉行动。为患者服务要像做自己的事一 样，对患者的各项要求和可能出现的问题要想得早、想得全、想得 急，真正做到想患者/万想、帮患者所需、急患者所急。这就要求医 务人员，树立职业使命意识，以主人翁的态度和高度的责任感对待 自己所从事的工作，主动为患者服务。

(2) 热情服务医疗服务中的冷漠现象，使人民关心和讨论 最多的话题，也是人民群众对医院意见最大的问题。热情服务是对待工作和患者要有热烈真挚的感情。要像对待亲人一样，以诚 恳和蔼的态度，亲切体贴的语言，助人为乐的精神，使患者感到 “不是亲人，胜似亲人”。

这就要求医务人员在医疗服务中，要端庄大方，态度和蔼，精神饱满，以礼待人，处处体现热情。(3) 耐心服务耐心就是在为患者的医疗服务中要有耐性。 患者是受疾病困扰的人，患者角色对事物的理解、对生活的要求、表达思想情感的方法发生变化。医务人员要理解患者，对患者服 务要有耐心。

这就要求医务人员有高度的品德修养，要善于控制 自己的感情，约束自己的言行。对待患者的抱怨，医务人员不要意气用事，不说粗暴无理的话，不做出无礼的举动，而平心静气、冷静 理智地说服解释，使误会得到消除，矛盾得到妥善合理的解决。对患者的询问，要耐心解释，不要有不耐烦的举动。

(4) 周到服务周到就是把工作做得细致入微，面面倶到。 在医疗服务中，医务人员要把服务工作做得完全、彻底。主动、热情、耐心三个方面主要反映思想、感情和个人修养的问题，这是做 好医疗服务工作的重要前提。但是，光有主动的精神，热情的态 度，耐心的品质还不能完全做好医疗服务工作，还必须具有丰富的经验、广博的知识、熟练的业务技巧，细致周到地做好每一件普普 通通的工作，才能使患者感到满意。